st中华客户服务(百度人工客服电话24小时)

2021年4月26日发(作者：002040南京港(002040))

客服服务方案
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一、客户服务组织和工作制度
我公司为保证向用户提供及时有效的服务，对于客服工作采取
7*24小时轮班制工作制度，为保证服务质量，对于客服接听率不低
于95%，且对于客服代表的招募和管理采用择优录取，严格考核，
优胜劣汰的方式，对于客服代表进行岗前培训并多次通过华夏沪深业务考核
筛选出合格的人员上岗，并在上岗后，每月根据绩效考核制度对客
服进行考核，对于不合格的客服及时进行替换，并挑选出优秀的客
服人员担任投诉处理专员，以保证优质的服务质量，并根据日常工
作及考核制定了相应的《客服管理条例》《客服绩效考核制度》
《客服岗位行为规范管理办法》《客服规范用语》《投诉受理流程
及规范》等规定，对于客服代表日常的工作流程，行为规范，处理
时限等都做了相应的要求和考核

二、客户服务内容
针对用户：我公司客服服务内容包括接听用户来电，针对用户
咨询的问题，给予快速有效的解答，对于不能及时解答的也进行详
尽的记录，并在时限内及时向用户回复，对于用户注册及注销的需
求，做好指导及处理。并根据用户的建议反馈等，及时向相关部门
进行反映反馈，对于用户来电投诉做好用户安抚工作同时及时给予茂业物流
用户解决，当即不能解决的，也会提交工单至后台客服部门进行审
核处理，并在时限内给予用户回复与处理，另外针对甲方提交至我
公司的用户反馈也及时做出处理及回复，并根据公司目前的业务规
划向用户进行产品推荐
针对甲方客服部门：我公司会在系统开通前，对甲方客服部门相
关人员进行培训，培训项目包含服务代码、业务内容、业务资费、操作
流程、接口信息，工作界面以及常见问题及解答方法等方面，并在系统
开通后，根据业务的发展和更新，提供最新的客服培训及解释口径等。
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三、客服服务承诺
我公司客服服务承诺为7*24小时不间断服务，遵循首问负责制，
不推诿用户，不推卸责任，只要是用户在使用我公司平台的过程中，有
任何的疑问都可以随时拨通我公司平台人工服务热线进行咨询，反馈及

投诉，我公司工作人员不会以任何理由拒绝处理用户的合理问题。

四、客户服务质量
我公司客服服务第七航权 质量有相应的数据考核指标，对于来话量保住不低
于95%的接通率，所有投诉工单（包括用户来电反映或甲方反馈），必
须在1小时内对用户进行初步回访，做好安抚工作，对于当时无法及时
处理的投诉，必须在24小时之内处理完毕，如遇特殊情况因涉及需要
配合查询数据或甲方配合等需延长处理时间的情况，不得超过三个工
作日。对于无法联系上的用户，要求每天最少两次以上的联系记录，
承诺为用户退费时限要求：本市用户退费应在一周内完成，省内其他
地市用户邮寄退费必须在两周内完成，如遇用户特殊要求，可特殊处
理。
对于投诉的处理工作，我公司有明确的考核规范制度，并每月都对专
门的投诉人员通过录音抽查，用户回访等方面进行考核。

五、与甲方客服的接口
我公司将安排专人，提供专线，专用的电子邮箱作为接口专用，并根
据具体情况对甲方客服中心及我公司客服工作职责划分如下：

（1）甲方客服|002408中心受理的相关项目为：
客户对业务资费的咨询
●
客户对业务使用方法的咨询（客服电话、特服号、业务内容业务资费
介绍等）
●
客户投诉，受理后直接转给我公司客服负责人
●
客户反馈
●
产品策划活动的相关信息（我方客服负责人对每次策划活动，将通过
E-MAIL方式通知甲方客服尤夫股份股票接口人）
●
其它内容可以直接转接给我公司提供的专用客服电话

（2）我公司客服服务内容
●
用户注册注销方式查询反馈
●
对于用户在使用中注册，注销的疑问进行回复及处理
●
用户咨询、建议
●
用户对于业务使用方面的问题，例如：业务内容、使用方法、资费
等，还
●
有用户对我们的业务、服务的一些意见和建议等，都可以在客
服电话中进行受理友好集团股票
●
用户投诉受理及处理

用户可以直接拨打我们的客服热线对我们的服务、业务等进行投诉，
我公司在接到用户投诉都将跟踪处理，并争取在时限内处理完毕。
●
甲方客服部门转接的用户问题
●
受理通过甲方客服中心或接口人通过电子邮件服务转接的用户的问
题。
●

六、客户服务流程
1、受理机构
客户投诉受理机构为客户服务中心，客户投诉的方式为拨打我公司
平台按*号键进入人工客服咨询大厅或客服投诉电话。
2、受理原则
（1）最短时间内答复用户
在最短的时间内给用户一个答复，当时不能回答的，将记录用户联
系方，在确认后及时回访用户进行解释。
（2）规范受理
●
规范用语及流程
要求必须按照所制定的受理规范对用户使用规范用语进行受理及解
答
●
不推卸责任
遵循首问负责制，对用户问题做到不推卸，不拖延，积极态度，认
真记录。
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽
本职工作 当场解答 复杂问题 立即传达
第一受理 责任不推 有问而来 满意而归

3、 受理规范
（1） 为确保服务质量及用户问题有效的处理，人工客服大厅全
程录音，且全程录音保存三个月以上山东黄金 股吧。对于特殊录音保存
六个月以上，对于重、特大投诉及疑难投诉的录音长期保
存；

王利民的眼神中，带着关心和惋惜，秦振华这样的好苗子，实在是太难得了，王利民真希望他能够留下来，留在首都，可以有更好的发展，而他们大学里，最重要的数字电路一门课程，也就算是有专业的人讲授了。 第二百九十四章 外宾考察