华夏沪深300客户投诉处理流程(简述如何处理顾客的投诉问题)

2021年4月26日发(作者：原湖北省首兰世立出狱后是怎么赚到100亿的?经评论(cj)

客户投诉处理邮件范文简述如何处理顾客投诉
由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些
问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不
当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店
产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。

A处理商品质量问题时

如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品
的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、
换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应
该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品
后，再送一份礼品

B处理商品不当造成投诉时

由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，
如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并进行修理。如确是售货
员在出售商品时未向顾客详细说明商品使国脉科技股票 用方法而造002329 成破损的话，
错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以
新品来交换旧品，做为补救方法。 600975股吧

C顾客误会店员而发生投诉时

如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但
在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使
他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说
明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊
心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。

D待客态度不当时

督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔
细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不
让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得
到谅解。
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E事件发生后当场无法解决时

用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字，直
接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件 ___，肯定顾
客 ___具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；
最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接
会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使

用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客
以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚
意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细
节。

售 后 服 务

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综厦门证券大智慧合技能300210股票要求相当高的工康缘药业股吧作，由对售后服务
人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 600390

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或
销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一
些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产
品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知
识。

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