客户投诉处理(如华夏沪深300何高效处理客户投诉)

2021年4月26日发(作者：圣莱|600390股吧达(002473)-ST圣莱(002473)ST圣莱)

如何有效处理客户投诉
顾客投诉的分类
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉
（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、
收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关
行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故
意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困银行汇率、外汇汇率
难或问题需给予帮助解决的。咨询
型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，
受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理
不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉：
（2）对服务态度的投诉：
（3）对服务质量的投诉：
（4）突发性事件的投诉。
顾客投诉时的心理分析
从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、
粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型
客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴
奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着

怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情
由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产
生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望
得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神
上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补
救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时
反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅
速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不
愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是
了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避
免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的
解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍
聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你
为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤
害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利—并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被
证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投
诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进
行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争
论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一
个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客
公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时
间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗银行汇率、外汇汇率
中。不确定性导致焦虑和紧
张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处
理过程的递延。
9、考虑补偿—在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的
不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或
提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动
的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的
是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的
挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是
为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发
生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
接线人员的基本素质要求
1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的

“其次，就是精度，我们的炮弹，距离越远，精度越差，而炮射导弹，不会受到这个影响，远距离内，还可以精确攻击。” 这个，第一次试射，我们也没有太多的把握，这样吧，两千米距离，放一块450毫米的垂直靶，给咱们的客人见识见识。”秦振华说道：“如果打不穿的话，就锯开看看。” “当然可以。”王二柱说道：“我就是请唐老来参加会议的。” 随着改革开放，到现在，又随着冷战已经趋于缓和，苏联新上任的总书记，看起来没有那么咄咄逼人了，国家北部的防守，其实也不是很严峻了，就这样，国家的战略重心完全转移到了经济上来了，在这个时候，一个个的军工厂，都面临着存亡的危机了。 现在，秦振华这么一喊，顿时，刘大军就很得意：“你们擦啊，刚刚的时候，不还说是让我擦吗？” “你就不用过去了，还是在车间里干工作吧，我过去看看。毕竟，老刘那边还不知道啥情况呢。老刘的媳妇，可不容易相处，我怕她为难你。” 这么说来，自己还算是因祸得福了。