客服服务方案
一、客户服务组织和工作制度
我公司为保证向用户提供及时有效的服务,对于客服工作采取
7*24小时轮班制工作制度,为保证服务质量,对于客服接听率不低
于95%,且对于客服代表的招募和管理采用择优录取,严格考核,
优胜劣汰的方式,对于客服代表进行岗前培训并多次通过业务考核
筛选出合格的人员上岗,并在上岗后,每月根据绩效考核制度对客
服进行考核,对于不合格的客服及时进行替换,并挑选出优秀的客
服人员担任投诉处理专员,以保证优质的服务质量,并000552股票根据日常工
作及考核制定了相应的《客服管理条例》《客服绩效考核制度》
《客服岗位行为规范管理办法》《客服规范用语》《投诉受理流程
及规范》等规定,对于客服代表日常的工作流程,行为规范,处理
时限等都做了相应的要求和考核
二、客户服务内容
针对用户:我公司客服服务内容包括接听用户来电,针对用户
咨询的问题,给予快速有效的解答,对于不能及时解答的也进行详
尽的记录,股票002571并在时限内及时向用户回复,对于用户注册及注销的需
求,做好指导及处理。并根据用户的建议反馈等,及时向相关部门
进行反映反馈,对于用户来电投诉做好用户安抚工作同时及时给予
用户解决,当即不能解决的,也会提交工单至后台客服部门进行审
核处理,并在时限内给予用户回复与处理,另外针对甲方提交至我
公司的用户反馈也及时做出处理及回复,并根据公司目前的业务规
划向用户进行产品推荐
针对甲方客服部门:我公司会在系统开通前,对甲方客服部门相
关人员进行培训,培训项目包含服务代码、业务内容、业务资费、操作
流程、接口信息,工作界面以及常见问题及解答方法等方面,并在系统
开通后,根据业务的发展和更新,提供最新的客服培训及解释口径等。
三、客服服务承诺
我公司客服服务承诺为7*24小时不间断服务,遵循首问负责制,
不推诿用户,不推卸责任,只要是用户在使用我公司平台的过程中,有
任何的疑问都可以随时拨通我公司平台人工服务热线进行咨询,反馈及
投诉,我公司工作人员不会以任何理由拒绝处理用户的合理问题。
四、客户服务质量
我公司客服服务质量有相应的数据考核指标,对于来话量保住不低
于95%的接通率,所有投诉工单(包括用户来电反映或甲方反馈),必
须在1小时内对用户进行初步回访,做好安抚工作,对于当时无法及时
处理的投诉,必000607股吧须在24小时之内处理完毕,如遇特殊情况因涉及需要
配合查询数据或甲方配合等需延长处理时间的情况,不得超过三个工
作日。对于无法联系上的用户,要求每天最少两次以上的联系记录,
承诺为用户退费时限要求:本市用户退费应在一周内完成,省内其他
地市用户邮寄退费必须在两周内完成,如遇用户特殊要求,可特殊处
理。
对于投诉的处理工作,我公司有明确的考核规范制度,并每月都对专
门的投诉人股票600537员通过录音抽查,用户回访等方面进行考核。
五、与甲方客服的接口
我公司将安排专人,提供专线,专用的电子邮箱作为接口专用,并根
据具体情况对甲方客服中心及我公司客服工作职责划分如下:
(1)甲方客服|002408中心受理的相关项目为:
客户对业务资费的咨询
●
客户对业务使用方法的咨询(客服电话、特服号、业务内容业务资费
介绍等)
●
客户投诉,受理后直接转给我公司客服负责人
●
客户反馈
●
产品策划活动的相关信息(我方客服负责人对每次策划活动,将通过
E-MAIL方式通知甲方客服接口人)
●
其它内容可以直接转接给我公司提供的专用客服电话
(2)我公司客服服务内容
●
用户注册注销方式查询反馈
●
对于用户在使用中注册,注销的疑问进行回复及处理
●
用户咨询、建议
●
用户对于业务使用方面的问题,例如:业务内容、使用方法、资费
等,还
●
有用户对我们的业务、服务的一些意见和建议等,都可以在客
服电话中进行受理
●
用户投诉受理及处理
用户可以直接拨打我们的客服热线对我们的服务、业务等进行投诉,
我公司在接到用户投诉都将跟踪处理,并争取在时限内处理完毕。
●
甲方客服部门转接的用户问题
●
受理通过甲方客服中心或接口人通过电子邮件服务转接的用户的问
题。
●
六、客户服务流程
1、受理机构
客户投诉受理机构为客户服务中心,客户投诉的方式为拨打我公司
平台按*号键进入人工客服咨询大厅或客服投诉电话。
2、受理原则
(1)最短时间内答复用户
在最短的时间内给用户一个答复,当时不能回答的,将记录用户联
系方,在基金610001确认后及时回访用户进行解释。
(2)规范受理
●
规范用语及流程
要求必须按照所制定的受理规范对用户使用规范用语进行受理及解
答
●
不推卸责任
遵循首问负责制,对用户问题做到不推卸,不拖延,积极态度,认
真记录。
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽
本职工作 当场解答 复杂问题 立即传达
第一受理 责任不股票002156推 有问而来 满意而归
3、 受理规范
(1) 为确保服务质量及用户问题有效的处理,人工客服大厅全
程录音,且全程录音保存三个月以上。对于特殊录音保存
六个月以上,对于重、特大投诉及疑难投诉的录音长期保
存;
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