七喜控股客户服务流程(物业客户接待流程)

上市公司规范运作2021年4月26日发(作者：亚星化学不怕电荒有自己的潍坊第二热电厂ST亚星(600319))

小区物业客户中心接待服务程序 股票600106

一、目的:以业获利回吐主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做
到责任明确，收费合理，业主满意。
二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设
施的日常维修。
三、职责：
1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投
拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。
2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检
查，发现问题及时安排处理。
3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现
问题及时处理，维修服务随叫随到。
四、相关文件：
五、操作规程：
1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的
问题应作|simen详细记录。
2、报修
1）接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否
收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联（包括住户名
称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等）。也可电话告
知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。
2）业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，
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报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可
由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，
一般项目在3天内解决。
3）报修内容属公共设备设施的：
a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，
按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。
b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用
等。
c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主
管保存。
4）住户室内维修：
a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到中威电子股票
维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。
b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并申万菱信中证军工 对报修项目
进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。
c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量
进行验证，并将验证结果（合格不合格质量不佳等）填写
在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户
使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组
主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报
修。
e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，
业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按
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报修等级向业主作回访。
f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处
理。
g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有
关统计反馈给管理处主任。
3、投诉
1）接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》（包
括投诉人|pagani zonda、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容），对于有急躁
情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主
确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、
结果，注明投诉的有效性及处理意见。
2）一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉
进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行
处理。
3）处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门
或电话或信函（上门回访要求有业主签名）。
六、相关记录
1、《报修单》
2、《派工单》
3、《投诉处理表》

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